BPO導入した際の標準化とは？｜BPO/RPAのことならBPO/RPA総研

標準化は、世界の経済や産業に多くの恩恵をもたらしています。例えば、乾電池には単一、単二、単三といった大きさの電池が存在します。この電池の規格が標準化されていなければ、各社各様の仕様があふれることになり、メーカーは商品の開発に際して、電池の設計や製造が必要になります。ユーザーは、商品ごとに別の電池を購入する必要があり、迷惑この上もありません。

標準化は互換性や、品質確保、生産効率の向上、相互理解の促進、技術やサービスの普及、コスト削減、安心安全などを担保します。また、BPOは対象の業務の範囲に比例して効果をもたらします。
日本の製造現場にはTQCやカイゼンなどの手法が定着しています。結果としてムリ、無駄な作業は削ぎ落とされ、作業の標準化や作業ルールがしっかり根付いています。しかし、オフィス業務など、工場から一歩離れると、日本の企業の生産性は欧米に比べて、低いと言われています。

日本生産性本部は、産業別労働生産性の日米比較を実施しています。この調査では、日本の労働者の一人当たり生産性は、81,777ドルで、OECD加盟国35国中21位、近年では主要7カ国で最下位のまま推移しています。特に、サービス産業における生産性は米国の50%を下回っています。

なぜ、このように日本の生産性は低いのでしょうか。1つは日本独特の過剰サービスが生産性を下げている可能性があります。世界の消費者から見ると、大変評価されていますが、残念ながら生産性という意味では、過剰接待、過剰サービスにつながっている可能性があります。

一人ひとりのお客様に臨機応変に合わせたきめ細やかな対応は、大変共感を持たれますが、見方によっては、人まかせという見方もできます。
外部に業務を委託する婆には、アウトソース先に何を期待するかを明確にする必要があります。

内部の人材であれば、自分の背中を見て覚えろでもなんとかなりますが、外部にBPOする場合には、業務プロセスを整理して、委託する業務を明確にする、すなわち標準化が前提になります。

標準化は具体的な業務内容を見える化することによって、品質レベルの特定化と、向上を実現します。具体的な要求レベルを明確化することによって、委託社と受託社の間の共通認識や問題点の把握を明確にします。

業務の標準化はリードタイムを削減します。標準化が進んでいれば、競合企業に対する準備期間も削減することができます。特に、技術的な差別化が難しくなりつつある、現代の企業にとっては、大きな利点になります。

業務の標準化が進む利点は、ガバナンスやコンプライアンス的にも、管理がしやすくなることです。PDCAを回す上でも、基準が明確になり、統計的な把握がやりやすく、結果として、構成員の共通認識の向上、改善につながります。
永遠の課題かもしれませんが、営業は本当に必要なのでしょうか、昭和の時代の営業は、接待と人脈作りが主業務でした。しかし、本当の理想は営業がいなくても、お客様から求められ、購入されるのがベストです。

ちょっと理想論かもしれませんが、究極は従来型の古い営業を必要としない組織かもしれません。海外の企業と比較すると、日本企業の人の多さや、業務の不透明性は改善の余地十分です。

これからのビジネスは最小資源の投入で、最大の効果をあげることが基本になります。従来のビジネスのやり方を一度クリアして、確率的にも最大の効果が期待できるビジネスモデルを構築する必要があります。
現代の企業は人手不足、グローバル競争の激化、開発資金の増加といった問題を抱えています。このような中で、勝ち残っていくためには、標準化が欠かせません。BPOはある意味では、構造改革の良い機会になります。

（画像は写真素材足成より）

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