クラウド時代に取り入れる「クラウドBPO」とは｜BPO/RPAのことならBPO/RPA総研

クラウドコンピューティングはネットワークを利用して、ユーザが各種のコンピューティングサービスを利用するものです。電子メールやグループウェアなどのSaas(Software as a Service)、仮想化されたデータベースやアプリケーションサーバーのPaas(Platform as a Service)、ネットワーク経由のハードウェアやインフラを提供するHaas(Hardware as a Service)やIaas(Infrastructure as a Service)などがあります。

クラウドBPOは、これらのクラウド技術を利用して、必要な時に必要な分だけBPOサービスを受けることのできるサービスです。
BPOサービスはIDC japanによれば2017年7346億円、毎年3.6%の成長が見込まれています。慢性的な人材不足の中で、企業はコア業務に集中し、非コア業務やテンポラリー業務を外部企業に委託し、コスト削減と品質改善を実現しています。

従来のBPOのコンセプトは、企業対企業の相対取引で、委託企業のために最善のシステムを構築します。そのためには、最低限の業務ボリュームがないと、採算がとれません。しかし、企業が委託したい業務は必ずしも、ボリュームを確保できないものもあります。

例えば、業務のスタート時にはまとまった仕事量があるが、それを過ぎると業務ボリュームが少なくなる、イベントやキャンペーン時のみの仕事、システム導入時の依頼業務や、マルチデバイスに対応する必要があるなど、業務の多様性、複雑性が増加しています。
このような業務には、今まで派遣社員やアルバイトなどで対応することが多かったのですが、BPOに関するノウハウの蓄積や、AI関連技術の進歩により、多様なニーズに対応したクラウドBPOが登場し始めました。いくつか活用実例を紹介します。

伊藤忠テクノソリューションズ(CT ) eAssist
CTCは定常的な入力作業や調査を自動化する「eAssist」と、クラウド型ドキュメント配信閲覧サービス「ePromo」、クラウド型データーマイニングサービス「eMining」などのクラウドBPOサービスを提供しています。

日立システムズ クラウド感覚のコンタクトセンター
日立システムズはコンタクトセンターとしての世界標準「COPC認証」を、早くから取得しています。

同社では、お客様のプライベートクラウド、パブリッククラウド、業務特化型Saasまで幅広い業務を受託していますが、コンタクトセンターを有効に活用することによって、クラウドBPOを運営しています。

InfoDeliverのBPOリソース
InfoDeliverは、日本や中国のオフショアBPO拠点を連携させ、コスト削減ための最適地展開や、センター間の連携による繁閑差の縮小などにより、クラウド型BPOを展開しています。

自社開発のCOMITビジネスクラウドプラットフォームを活用し、以前からBPOを展開することで取得した、業務プロセスのベストプラクティスを参考に、クラウドBPOを推進しています。
ここまでは既存のBPOベンダーによるクラウドBPOの展開が中心でしたが、ここへきて本来のクラウドプレイヤーがこの市場に本格的に登場してきました。

Amazonの仮想デスクトップAWS(Amazon WorkSpaces)は、仕事のサイズに合わせた業務対応が可能です。AWSの1つであるAmazon connectは、電話業務の自動化を可能とするクラウドコンタクトセンターをセルフサービスで構築できるサービスとして注目されています。
クラウドBPOという言葉はまだ明確に確立されておらず、多様な意味を持っています。インターネットや、AI技術、ロボティックスなどの進歩とともに、クラウド技術を活用した、新しいシステムの形が出現してくるでしょう。

（画像はイメージです）