こんな業務も？BPO利用の特殊例｜BPO/RPAのことならBPO/RPA総研

BPOは今やビジネスのサイズ、業種にかかわらず経営手法のひとつとして位置付けられています。コールセンターや事務処理センターなどの代表的なBPOだけでなく、皆さんの身近なところでBPOが導入されています。今回はそんな思いもよらないBPOの事例を見てみたいと思います。人間が生活していく中で、ゴミの発生は避けられません。日々の調理などで発生する生ごみ、ビールを飲めばガラス瓶、カタログのDMもゴミになります。これらのゴミは基本的に無料の市民サービスとして地方自治体の仕事のひとつになっています。

その中で、壊れた家電や古くなった家具や自転車などは粗大ゴミとして有料で収集・廃棄されます。粗大ごみを捨てる場合は、あらかじめ粗大ごみ受付センターに電話をする必要があります。

実はこの受付センターもBPOで運営されています。ある自治体では、月20000件にも及ぶゴミ収集の問い合わせ、受付業務を富士通のコールセンターを通じて行っています。

導入以前は受付や収集の指示などの業務は手作業も多く、時間がかかるので、本来業務を圧迫していました。また、受付担当者のスキルの違いも課題になっていました。

BPO導入後は電子住宅地図と連携した廃棄物情報管理システムの導入によって、狭い道や、階段、行き止まりなどをチェックすることができ、回収時間的はそれまでの半分に短縮化しました。未回収品の情報などもチェックできるので、住民からの問い合わせにも対応できるようになりました。

専門のスタッフが対応することによって、スキル・ノウハウの均一化が進んでいます。さらに、伝票の電子化でペーパレスを実現しました。
水道は良くインフラを説明する時に使われます。フランスのガルドン川にかかる水道橋は古代ローマ時代の紀元前19年頃に皇帝の名によって建築され、19世紀にはナポレオン3世が修復して今も健在です。

水道が設置されることによって、人々は遠くの水源まで水を取りに行く苦行から解放され、文化的な暮らしを実現することができました。

水道開閉栓窓口業務は、市民からの問い合わせや、上下水道の料金管理をそれまで手作業で行っていました。問い合わせ件数も多く、業務負荷も大きなものでした。

市民からの問い合わせに対する回答品質にもバラつきがありました。BPO化するとともに、上下水道料金管理システムを導入することによって、効率化、業務品質の向上を実現しています。
学習塾を運営している企業では、それまで模擬試験を実施しても、受験者のところに成績表が到着するまでに、1か月以上の時間が必要でした。

模擬試験は本番の受験に備えて自分のポジションを確認し、入試に備えて補強すべき知識や教科を確認するための重要な情報源です。受験者としてはできるだけ早く結果を確認したいというニーズを持っています。

学習塾を運営する企業は、コンピュータメーカーが運営する全国の共用設備を利用することで、原票の回収とエントリー作業を行うことで、運用コストを削減することができました。さらに、24時間稼働のセンターを利用することで、リードタイムを2週間に短縮化しています。
今回は身近なBPOの例をピックアップしました。いずれのBPOの例でも、BPOを実行することによって、本業のコアビジネスに時間を割くことができ、品質の向上、スピードアップを実現しています。

日本は欧米ほどBPOの導入は本格化していません。その要因としては日本語という言語の問題、派遣社員などの日本型雇用形態、業務標準化の遅れ、サービス品質への不安などがありますが、私たちの身の回りでは、じわじわと浸透しているようです。

（画像は写真素材足成より）

（画像はイメージです）