ビジネスプロセスを改善！どこを改善する｜BPO/RPAのことならBPO/RPA総研

ビジネスプロセスの改善と言われて、どんなことをイメージするでしょうか。「人件費の圧縮」、「ITによる情報化の推進」、「リストラクチャリング」といった言葉を思い出すかもしれません。（画像はイメージです）

これらの施策自体は、間違いではありませんが、正解とは言えません。ビジネスプロセスの改善は、戦略と業務プロセスの不整合や、方向性の間違いを理解し、戦略に沿って業務プロセスを修正することです。

それでは具体的にどのようにアプローチしたら良いのでしょう。まずは現状の業務プロセスの洗い出しがスタートになります。
最初に取り掛かるのが、業務プロセスの整理と可視化作業です。自分たちが日頃どんなビジネスプロセスを実行しているのかを、分解・整理します。

業務プロセスのモデリングやフローチャート化は、ビジネスモデリング表記法BPMI（Business Process Model & Notation）に沿って記述すれば、関係者間のコミュニケーションギャップを縮小し、システム化の際のモデリング作業にも活かせます。BPMIは世界標準の表記法で、業務プロセスの現場で利用されています。

フローチャートが完成したら、現場のヒアリングを行います。具体的にはビジネスルールの曖昧なところや、属人的な業務、本来業務以外の仕事、業務量や部門間の問題点などを中心に整理します。

また、業務プロセスのアウトプットは、別のプロセスのインプットに繫がります。後工程の問題点の多くが、前工程によることが多いので、プロセスの繫がりを俯瞰することは、重要な改善点の発見につながります。
顧客満足が重要
ビジネスプロセスを評価するうえで、顧客満足や顧客動向の検証は不可欠です。もし不満や不安があるとしたら、その不満の解消のために、どのプロセスを改善したら良いかを検討する必要があります。

顧客満足度はKGIなのかKPIなのかは実は微妙ですが、ビジネスをしている以上、顧客に関する課題の重要度、緊急度は高いでしょう。同じように、重要性が高いものに、スピードや量・効率、品質、そこから細分化されるテーマです。

取り組みやすさ
業務プロセスの改善は、それまでの価値観や習慣を否定することにもなります。従来のやり方に長く携わった人ほど抵抗感は強くなります。なるべく取り組みやすく、効果が出やすい事例から、スピードを持ってアプローチします。

実効があるところから進めることで、共感を得ることが、業務プロセス改善を定着させる早道です。量や効率など、具体的な評価軸を得やすいところから進めます。

見える化できるプロセス
業務プロセスは定型プロセスと非定形プロセスに分類できます。定形プロセスはプロセスの順序が決まっており、個人の判断や意思決定がほとんどありません。定型プロセスは見える化しやすく、IT化もしやすいので、取り組みやすいプロセスです。

無駄なプロセスの排除
企業の業務の中には何故こんな仕事をしているのだろうということがよくあります。小さな企業であれば、そんなことやる必要がないと即座に止めることができますが、大きな組織の場合、過去のしがらみや、先輩からの引き継ぎでなんとなく、続けている業務プロセスが存在します。

アウトプット先の必要性などを評価することによって、無駄なプロセスを排除することで、他のプロセスの生産性が上がります。同じように、時間の削減につながるプロセスの改善も最初に取り組やすいテーマです。
ビジネスプロセスの改善には、トップの理解と応援、そして管理権限が不可欠です。また、関係部門の理解とマインドの醸成、プロセス分析への応援と課題の共有化が欠かせません。

また、改善の方向性については、一本に絞らず出来るだけ複数の方向を考慮し、プロセス改善の結果が、他のプロセスに与える影響についても、慎重に精査する必要があります。

（画像は写真素材足成より）