顧客満足度アップに向けて、コールセンター業務のBPOを活用！｜BPO/RPAのことならBPO/RPA総研

コールセンター業務には、電話による商品の受注や商品に関する問い合わせなどがあり、顧客対応を行う企業においては必須といえる業務です。

しかしながら、商品知識や問い合わせ対応など、専門的な能力が求められることから、企業ではコールセンター業務が負担に感じるケースもあるのではないでしょうか。

そこで注目されているのがコールセンター業務のBPOサービスを活用することです。コールセンター業務で請け負っている主な業務についてみていくことにしましょう。

コールセンター業務は顧客からの問い合わせ全般に対応する業務であることから、コールセンター業務を適切に運営することができれば、企業に対する顧客の満足度が高まると期待されます。

その一方で、コールセンター業務においては、商品に関する問い合わせに対して的確な対応が求められること、そのうえ、クレームの申し出に対しても適切に対応する必要があります。

これらの対応は、一歩誤るとトラブルに発展する可能性があり、企業に対する信頼性が低下することにもつながりかねないため、専門的な教育が必要となります。

しかしながら、企業においては本業に注力することが優先されるため、コールセンター業務の運営までは手が回らないのが実情ではないでしょうか。

そこで、コールセンター業務のBPOサービスを活用し、コールセンター業務に対する自社の負担を軽減させたいところです。

コールセンターのBPOサービスが請け負う業務としては各種の対応業務があります。例えば、電話受注や問い合わせ対応を含めたオペレーター対応です。

これらの業務を行うためには、商品に関する知識を持ったうえで対応するのはもちろんのこと、顧客に対して満足感を与えられるように適切に応対する方法も求められます。

特にていねいな対応が求められるのはクレームへの対応ですが、顧客の話に耳を傾けつつ、顧客がどのようなことを求めているのか、ということを理解したうえで適切な返答を行う必要があります。

その点、コールセンター業務のBPOを請け負う企業は、顧客対応に関するノウハウを有していることから、業務を委託する側の企業は、コールセンター業務をBPOサービスの企業に任せることが可能となるのです。

そのほか、コールセンターのBPOサービスを提供している企業が請け負う業務としては、待機履歴の管理と報告があります。

コールセンター業務における待機時間とは、顧客との対応が終わってから次の顧客の対応に対応するまでの時間のことです。

つまり、待機時間の合計が長いほど、顧客との対応においては余裕があることを示し、待機時間の合計が短ければ、顧客との対応に時間がかかっており、コールセンターでの応対において余力が少ないことを意味します。

待機時間のデータを活用すれば、待機時間が長い場合は、顧客からの問い合わせに対する業務のみならず、コールセンター側が顧客に対して営業をかけることが可能と判断できます。

一方で、待機時間が短い場合は、コールセンターの人員を増やして、コールセンター業務に余力を持たせる対応が必要と判断できることでしょう。

このように、待機履歴の管理など、コールセンター業務に関するデータを収集して報告することも、コールセンター業務を改善するという視点からみれば重要な業務といえるのです。

企業としては、顧客満足度を高めるためにもコールセンター業務に重点を置きたいところですが、労働力不足の状況では、コールセンター要員を配置することが難しい場合があるかもしれません。

そのようなときこそ、コールセンター業務のBPOサービスを活用して、顧客満足度を高めていきましょう。

（画像は写真ACより）

BPO総研　https://bpo-soken.com/