ビジネスプロセスにおけるお客様の範囲は？｜BPO/RPAのことならBPO/RPA総研

ビジネスプロセスは事業の中に無数に存在します。事業の最終的なお客様は、消費者や顧客企業になるのでしょうが、その中に存在するプロセスには、収益に関わる関係者だけでなく、たくさんのアウトプットの受け手が存在します。
例えば、法務部門の権利調査プロセスは、社内の営業や技術部門から特許や実用新案審査の調査依頼を受けて、調査結果を報告するので、営業や技術者がアウトプット先になります。総務部門などで、年金関係の業務プロセスを担当する人たちのアウトプットは、社員や退職者ということになります。
広報でIR関係のプロセスを担当している場合は、株主や業界紙の記者、アナリストなどがアウトプット先になります。プロセスによって、アウトプット先は社内、社外の様々なところに存在します。

このような関係者をIR関係者は「ステークホルダー」と称しています。ステークホルダーとしては、消費者、従業員、株主、債権者、仕入れ先、得意先、地域社会、行政機関などの社内、社外の関係者をあげることができ、プロセスも多様に存在します。

ステークホルダーは企業が持続・成長していくために、支援や協調が必要なグループとして、コーポレートガバナンスや社会的責任においても大切なグループとして位置付けられています。
ビジネスプロセスは、「マネージメント（管理）プロセス」「オペレーション（運用）プロセス」「サポート（支援）プロセス」の3つに分類されます。

その中でオペレーションプロセスのフローが、最終的に直接の顧客である消費者や企業につながります。マネージメントプロセスやサポートプロセスは基本的には最終消費者や最終顧客にアウトプットするのではなく、社内のお客様への対応がメインになります。
最終的に消費者や顧客企業につながるオペレーションプロセスも、実はたくさんのプロセスの集合体で成り立っています。プロセスという言葉が良く出てくるので、混乱を避けるために、ここでは業務と言い換えます。

それぞれの業務はインプットされたモノや情報に何らかの加工をして、アウトプットへつなげます。アウトプットされた情報やモノはさらに別の業務へ引き継がれ、結果として、最終的な商品やサービスとなって消費者や顧客企業に提供されます。
これらの業務がうまく連鎖しているか、効率的に運営されているか、方向が間違っていないか、適正な人材や設備が投入されているか、といった課題が問われます。この課題に対する回答は、対象者や対象部門のニーズを満足するものなのか、求めるものなのかという視点になります。

マーケティングは顧客志向というコンセプトからスタートしました。大量生産技術が確立され、人々のニーズが多様化した時代を反映し、モノづくり、広告、流通、価格を顧客のニーズにあわせて設計する必要が求められたのがマーケティングの源流です。

プロセス管理も同様の発想で、それぞれの業務におけるアウトプット先の課題や期待、ニーズがプロセスのスタートになります。プロセスだけに視点が集中すると、テクニカルな論議になってしまいます。そんな時にキーになるのが、顧客ニーズであり、アウトプット先の求める課題です。
顧客や対象者のニーズは一様ではありません。効率を求める顧客もいれば、質を求める顧客、スピードを求めるお顧客など多種多様です。

プロセス管理の最初に、どのようなニーズを持つ対象者がいるのか、そしてニーズを解決するためのプロセスをどう組み合わせるのかを検討するために、ビジネスプロセスを抽象化し、見やすいプロセスマップを構築することがスタートになります。

プロセスマップで全体像が見えた時には、顧客や対象部門の満足度調査や、不満調査などを通じて改善点や取り組み課題を整理します。

今回はビジネスプロセスにおけるアウトプット対象者の考え方や役割について整理してみました。

（画像はPAKUTASOより）

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