ビジネスプロセスに活用する「KPI」とは？｜BPO/RPAのことならBPO/RPA総研

「KPI(Key performance indicator)」という言葉をお聞きになったことありますか。「KPI」は重要業績評価指標と呼ばれる指標で、組織の目標管理に活用されます。（画像はイメージです）

「KPI」はビジネスプロセスの長期的な目標を達成するために、ビジネスプロセスが目標どおり推移・進捗しているかを確認するための指標です。業績評価には多くの指標が存在しますが、KPIは文字通りその中でも重要な(Key)指標をピックアップし、ビジネスプロセスのPDCAを回していくための指標です。

通常KPIは定期的にチェックし、プロセスの状況をチェックします。1ヶ月サイクルや週単位、毎日など、そのサイクルはビジネスプロセスによって様々ですが、情報システムやセンサーなどの技術によって、より素早く、タイムリーにチェックすることができるようになりました。
KPIの設定のメリットは、ビジネスプロセスに属する全ての人が、共通の指標を使うことで、意識、意思の統一化が進むことです。評価基準を明確にすることで、メンバーや組織の評価も、納得のいくものとなります。

モチベーションの向上が図られ、結果としてのパフォーマンスが向上すれば、2重の効果となります。そのためにはKPIに利用される指標は、測定可能でなければなりません。定性的な評価は数量化して、評価します。
評価基準としては、在庫率や生産数量のように具体的で、把握可能な指標の中から、重要な指標を絞り込んで採用します。ビジネスプロセスはサブプロセスを含めて複数あるので、プロセス毎にKPIを設定します。例えば、生産プロセスでは、不良品発生率や生産量などが該当します。

KPIの設定にはKGIとの整合性が必要です。「KGI」は主要目標達成指標といわれ、組織が長期的に目標を達成する時に、成果の進捗度合いを見る指標です。個別の業務というより、企業や組織全体としての大きな目標になります。順序としては、まずKGIを設定して、そこからKPIを導きだします。

KGIの実現のための手段は、重要成功要因「KSF(Key success factor)と呼ばれ、経営戦略を達成するために必要な施策や環境要因を表します。顧客ニーズや外部環境の分析からKSFを導きだし、KSF実現のための諸施策を展開し、それを評価するのがKPIということになります。
もちろんKPIはKGIとの整合性が必要です。さらに、各プロセスのKPIが基本的に矛盾しないように設定する必要があります。よくある失敗例はそれぞれのプロセスがセクショナリズム的に独自の指標を設定し、収拾がつかなくなることです。プロセス同士のKPIに整合性が必要です。

KPIの設定に関しては、実現可能性のある指標作りが有効です。実現不可能な指標は、モチベーションを下げるだけでなく、プロセス管理自体の信用性の低下やマインドの低下、チームワークの欠如を招きます。
KPIの設定にバランススコアカードを導入する考え方もあります。バランススコアカードは企業ビジョンの達成に向けて、「財務の視点」「顧客の視点」「業務プロセスの視点」「学習と成長の視点」をベースに戦力を立て、その成長要因を業績評価指標、現場の業務設定に落としていきます。

バランススコアカードの利用はKPIの評価指標の選定にひとつの示唆を与えます。KPIについては、あまりにも指標が多くなり、かえって混乱するという指摘もあります。このような場合にはKGIとKPIの関係式を整理したKPIツリーなどで整理します。
主要業績評価指標という名称が示す通り、重点業務の選別や評価指標の絞り込みなど、的を絞ったKPIの選択も必要かもしれません。テクニカルに徹するのではなく、メリハリのある施策が大事です。

（画像はPAKUTASOより）