BPOを導入するなら理解したい！BPOが処理できない業務は？｜BPO/RPAのことならBPO/RPA総研

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）は、業務の効率化が期待できること、人員のスリム化により人手不足の時代に対応できることなど、さまざまなメリットがあります。このことから、「BPOは万能である」と感じる人もいることでしょう。

しかし、BPOは必ずしも万能とは限らず、BPOが処理することができない業務もあるのです。具体的に、どのような業務がBPOに適していないのでしょうか。BPOを利用する上でのデメリットを把握しておきましょう。

BPOのサービスを活用すると、ありとあらゆる業務が円滑に処理されるようにも感じますが、中には、BPOによって処理しきれない業務もあるのです。

BPOが処理しきれない業務としては、「確認作業」や「判断が求められる作業」のように、必ず人間が処理しなければならない作業があげられます。

BPOサービスの多くは、定型的な業務を円滑に処理することから、処理された内容は確実であると考えることでしょう。しかし、最終的な確認作業については、BPOサービスを依頼した企業が行うべきです。

なぜなら、業務の基本は、単に作業を行って終了するのではなく、確認作業を行って、間違いがないかどうかを確かめることによって終了するためです。また、業務内容の最終確認を行うことは、依頼した業務に対しての責任を持つこととも言えます。

そのほか、BPOサービスにおいては、定型的な業務の処理が基本となりますが、業務の処理中に何らかの判断が必要となる場合は、定型的な業務の範囲外となるため、業務がストップしてしまうこともあり得ます。

BPOのサービスを依頼する場合は、「確認や判断ができるのは、業務を依頼した側の立場に限られる」ということを念頭に置き、人間でなければ処理できない業務が発生した場合はどうするか、ということについて、BPOのサービスを提供する企業と打ち合わせをしておきましょう。

また、BPOのデメリットとしては、「業務のトランザクションができないこと」があげられます。トランザクションとは、単体の業務がまとまった「一連の業務」といった意味合いを指します。

BPOにおいて一連の業務を処理するためには、一連の業務を単体の業務に分け、個別に処理していく方法をとります。

単体の業務をもれなく処理するために、業務を可視化できる「フローチャート」を作成し、フローチャートに基づいた処理を行うことによって、一連の業務を処理することができるのです。

しかし、BPOにおいて一連の業務を処理する場合、フローチャート上にある業務が漏れていると、業務が処理されないことになってしまいます。

人手で業務を処理している場合は、不足している業務を判断して、自発的に業務を追加して処理することも可能ですが、BPOは、フローチャート上に記載されていなければ、業務の処理は困難となります。

このような意味から、BPOは自発的な業務の処理が難しいために、業務のトランザクションができない、ということになるのです。

そのほか、BPOサービスに適していない業務としては「拡張性のある業務」があげられます。拡張性のある業務とは、これまでに行っていた業務に新たな業務を追加することを指しますが、これによって、業務の品質を向上させることが可能となります。

それでは、なぜBPOが拡張性のある業務に適さないのでしょうか。

その理由は、BPOは基本的に定型的な業務を処理することに適しているためです。

BPOにおいては、フローチャートを作成して業務を可視化しますが、BPOのサービスを提供する企業では、一括的に業務を請け負うために、綿密にフローチャートの作成を行います。

BPOでは、フローチャートに基づいて業務の処理を行いますが、フローチャートを作成した後に、業務拡張で新たな業務が追加された場合、再度フローチャートを修正する作業が生じます。

特に、大規模に業務を請け負っているほど、フローチャートの修正作業が困難となり、BPOによる業務の処理に支障が生じてしまう可能性があり得ます。

そのため、BPOにおいては拡張性のある業務よりも定型的な業務に適していると言えるのです。

BPOを導入するとさまざまメリットが期待できる反面、BPOを活用しても処理が難しい業務もあるのです。BPOを導入する場合は、メリットのみならず、デメリットも把握することを心がけましょう。

（画像は写真ACより）