BPOの最近の動きと最新テクノロジーは？｜BPO/RPAのことならBPO/RPA総研

BPOは時代とともに変化してきました。第1ステージのBPOは、90年代に出現した第1ステージのBPOは、コスト削減を究極の目的としてスタートしました。クライアントは自社の業務から直接の利益につながらない非コアの業務をBPOベンダーに引き渡し、究極は海外のBPOベンダーへの「グローバル・デリバリー」でした。

第2ステージに入ると、アウトソースする業務が多様化し、デリバリーのエンジニアリング化や、プロセス効率などが重視されるようになりました。BPOベンダーが次に志向したのが「コスト削減」と「イノベーションの実現」の間にあるギャップを取り除くことです。

アナリティクスを導入し、クライアントのやり取りをデータ化し、直ちに実行に移すことが可能な洞察（insight）を抽出して、既存のBPOの枠を超えた、新たなアイデアやビジネス成果を創出しています。
今日の第3ステージでは、ロボティックスやコグニティブなどの新しいテクノロジーが期待されています。最新の動向を解説します。

コグニティブコンピューティングとは、コンピュータが自ら考え、学習し、答えを導き出すもので、日本語や英語などの自然言語をコンピュータが認識し、人間のように会話をし、質問に答え、コールセンターなどの自動化や支援を実現します。

また、SNSや購入履歴などを蓄積することで、システムは日々学習し、ユーザーの嗜好やニーズを傾向分析し、求める商品やサービスを提供します。AIは人が行う作業をコンピュータが代わって実行するのに対し、コグニティブは人がより良い仕事をするためサポートを行うものと位置付けられています。
このような技術によって、変化しつつあるのがカスタムケアBPOサービスの分野です。カスタムケアBPOサービスは、コールセンター、コンタクトセンター、ヘルプデスクといった顧客対応のBPOです。

カスタマーケアBPOサービスは、音声通話ベースのサービス需要が停滞し、成長率が鈍化していましたが、2016年から回復の基調にあります。

その要因は、SNSやチャットといったネットワークによるマルチ対応の増加です。皆さんも最近のヘルプデスクや商品問い合わせなどにチャットが利用されているのをご存知だと思います。
従来の電話ベースのヘルプデスクなどではつながるまで、10分以上待たされることも良くあります。チャットの場合、素早い反応に驚きます。これはチャットポットと呼ばれる、チャットとロボットを組み合わせたを応用した技術です。

2016年にFacebookとLineが、メッセージアプリのオープン化を行い、外部企業がチャットボットを利用したサービスを提供できるようになりました。

Facebookのチャットボットプラットホーム「bots on Messenger」は、画像やリンク、行動を起こすボタンを含む構造化メッセージ（structured message）を、ユーザーとやり取りすることができます。
チャットボットは、日本でも旅館やホテルのコンシェルジュサービスである「Relax」や、アスクルが運営する通販サイト「Lohaco」など、幅広い業界で利用されています。

通常はロボットが対応しますが、答えられない内容や範囲については、人間が対応する仕組みになっています。しかし、学習機能や自然言語認識技術の発展によって、将来、より高度な対応が可能になってくるでしょう。

ユーザーの多様なニーズに対応するために、複数のメディア・ネットワークが利用され、同時にクライアントサイトはデジタル化によって、データの収集が容易になり、データを基にしたマーケティングの展開が可能になります。

（画像はpxhereより）