BPOにはコミュニケーションが大事！｜BPO/RPAのことならBPO/RPA総研

DC Japan社によれば、2017年の国内BPOサービス市場の規模は7346億円で、前年に比べて4.7%増加しています。企業が自社の業務の一部を外部の専門業者に外部委託するBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）は、今後も着実に成長が見込まれています。（画像はイメージです）

BPOの委託者のメリットとしては、固定費を変動費化できること。業務コストの削減、人手不足の解決、業務品質の向上などがあげられます。また、アウトソーシングすることによって、自社スタッフのコア業務への集中や、業務の標準化が期待できます。
BPOを成功させるために必要なのがコミュニケーションです。BPOを進めるにあたって、最初の難関が委託企業と受託企業間の業務内容の共通認識です。社内で当たり前のように使っている用語や、経験値が、企業間では通じず、意味が微妙に異なることはよくあることです。

今やBPOは経営手段のひとつとして位置づけられています。最初の要件整理をしっかり実施することが大切です。システム設計などに入る前に、不明な点や、課題を委託者、受託者双方でしっかり確認する必要があります。概念図やプロセスマップなどの「見える化」ツールの活用も有効です。
安定して運営できるようになると、委託者サイドが丸投げになってしまい、チェック機能や評価機能が効かなくなります。そうなると、改善がなおざりになり、競争力が衰退します。日頃のコミュニケーションや課題の共有化が欠かせません。

コールセンターは人件費の安い、沖縄や北海道などに委託することが多くなっています。また、システム設計などは海外への委託も増えています。テレビ会議や定期的な連絡機会を持ち、ノウハウが委託者に残るような仕組みづくりをして、受託者の変更ができるような体制で運用します。
ここまでは、委託者と受託者のコミュニケーションの重要性について整理しましたが、BPOはコールセンターやバックオフィスなど、消費者やユーザーとの接点が多い業務になります。ここではユーザーにとって、わかりやすく、信頼できる体制づくりが求められます。

消費者とのコミュニケーション活動において、最も重要なのは個人情報の管理です。個人情報に関しては、いざ問題が発生した時には、委託事業者が正面で対応することが多くなります。しっかりとした体制、教育、意識を委託者、受託者双方が持ち、内部監査などを通じて、常にブラッシュアップを進めます。
消費者とのコミュニケーションには、発信に関しては郵便、電話、ネットが一般的です。DMや請求書などは封書、ハガキは通常のハガキや情報量の多い圧着ハガキが利用されます。

宛名や情報に関してはデータプリントサービスを利用して印字し、封書は自動封入封緘機を利用しますが、2000件以下の少量の場合は手封入になるので誤封入に気をつける必要があります。

印刷物や帳票の設計、あるいは電子フォームの設計、デザインにはユニバーサルデザインの考え方を導入し、読みやすく、理解しやすいコミュニケーションを心がけます。
それでも、わからないことがあれば電話などでの問い合わせになります。本来ならば3コール位でオペレーターにつながるのが理想ですが、現実はなかなか難しく、待ち時間が10分以上など、お客様の不満につながることが少なくありません。

オペレーターの端末に、お客様に送った書類と同じものがモニタリングできる共通情報表示システムなどを活用して、通話時間の短縮を実現します。また対話履歴システムをデータベース化し、お客様の繰り返しの問い合わせにも、通話履歴を反映した受け答えができるようにします。
コミュニケーションは全てのビジネスで基本です。BPOでは委託者と受託者、そしてコールセンターとお客様の間のスムーズでわかりやすいコミュニケーションがKSF(Key Success Factors)です。